Компания T-Mobile будет использовать T Life для всех транзакций к 2026 году, поскольку переходит к цифровому подходу в первую очередь.

от

Коротко говоря

  • Новая утечка информации предполагает, что компания T-Mobile перенесет почти все основные действия по обслуживанию клиентов в свое приложение T Life к 2026 году.
  • К ноябрю этого года ожидается, что 92% обновлений и 85% новых активаций будут осуществляться через приложения.
  • Резкий переход может оттолкнуть как клиентов, так и сотрудников, если качество работы приложения окажется неудовлетворительным.

Недавно стало известно, что генеральный директор T-Mobile покинет свой пост в ноябре, что указывает на то, что компания сосредоточится больше на искусственном интеллекте и цифровых сервисах. Я предсказывал, что это, вероятно, приведет к сокращению возможностей обслуживания клиентов лично и уменьшению количества представителей службы поддержки, работающих с людьми. Теперь новый слив информации на Reddit указывает на то, что эти изменения могут произойти намного раньше, чем ожидалось.

"Просто покупай индекс", говорили они. "Это надежно". Здесь мы обсуждаем, почему это не всегда так, и как жить с вечно красным портфелем.

Поверить в рынок

Утекший внутренний план предполагает, что к концу 2026 года приложение T Life будет использоваться для выполнения почти всех задач обслуживания клиентов. Это включает в себя такие вещи, как открытие новых счетов, добавление линий к существующим тарифам и обновление услуг.

Эта ситуация не является внезапным изменением. В настоящее время большинство клиентов направляются в магазины к T Life, и сотрудники в основном используют его. Они прибегают к старому программному обеспечению только в случае крайней необходимости — например, для наличных платежей или когда устройство не работает. Даже в этом случае сотрудники могут быть оштрафованы в виде снижения комиссионных или бонусов, если слишком часто используют устаревшие системы.

План компании показывает, что они ожидают резкий рост использования приложений. Они прогнозируют, что 92% обновлений устройств и 85% активаций новых телефонов будут происходить через приложение к ноябрю, а 60% новых учетных записей также будут создаваться там. В конечном итоге, они стремятся обрабатывать все операции через приложение к концу 2026 года. Хотя это и не определено, они могут в конечном итоге снизить важность обслуживания клиентов по телефону, но это было бы вполне ожидаемо.

Компания T-Mobile явно делает ставку на искусственный интеллект, стимулируя рост за счет своих приложений и сокращая количество магазинов, чтобы стать более эффективной и меньше зависеть от своих розничных сотрудников. Теперь ключевым моментом является то, как клиенты и другие компании в отрасли отреагируют на эти изменения.

Компания T-Mobile снова пытается переосмыслить модель беспроводной связи, но сможет ли она добиться успеха?

Компания считает, что сосредоточение на онлайн-продажах позволит сократить расходы, но это рискованный шаг. Однако компания уже совершала большие риски раньше – например, когда отказалась от традиционных контрактов и запустила свою стратегию Uncarrier под руководством Джона Лежере, успешно заставив конкурентов Verizon и AT&T изменить свои подходы.

Ситуация на этот раз иная. Ранее людям не нравились стандартные контракты, предлагаемые крупными операторами связи, и платежные планы T-Mobile были восприняты как приятное изменение. Теперь клиенты не просят помощи у искусственного интеллекта или упрощенного процесса покупки. Многие на самом деле предпочитают оплачивать услуги после получения, поскольку ценят возможность получения личной поддержки и приобретения телефонов в местных магазинах. Хотя большинство из нас спокойно подписываются на что-либо онлайн, существует большая разница между получением случайной помощи от виртуального помощника и системой, которая почти полностью полагается на чат-ботов и автоматические ответы.

Я обеспокоен тем, что компания торопится с запуском своего нового приложения «все в одном». Чтобы убедить клиентов перейти на полностью цифровой опыт, ей следует внедрять изменения постепенно. Приложение, называемое T Life, должно быть таким же надежным, как то, к чему привыкли клиенты, и добавление слишком большого количества незавершенных функций может оттолкнуть. Если подойти к этому без должной осторожности, это может даже оттолкнуть клиентов.

Вполне возможно, что T-Mobile сможет нас удивить. Они могут найти способ объединить искусственный интеллект с персональным обслуживанием, чтобы предложить что-то действительно улучшенное и по разумной цене, потенциально восстановив свою репутацию поставщика с отличным соотношением цены и качества. Хотя я надеюсь на это, я подозреваю, что они попытаются использовать искусственный интеллект, поймут, что клиентам это может не понравиться, и в конечном итоге выберут более умеренный подход, который будет компромиссом между двумя крайностями.

Я очень надеюсь, что Verizon и AT&T не пойдут слепо по тому же пути. Сейчас кажется, что другие крупные операторы придерживаются подхода «посмотрим и увидим», внимательно наблюдая за тем, как всё сложится, прежде чем предпринимать собственные шаги. Это разумно – они, вероятно, наблюдают, что работает, а что нет, прежде чем принимать окончательное решение.

Смотрите также

2025-09-23 21:48