Я устал от обслуживания клиентов Verizon, но не лучше ли на другой стороне?

от

Я вырос, используя Verizon как мобильного оператора для моей семьи. Хотя я пробовал другие компании на протяжении многих лет, как с ежемесячными тарифами, так и с предоплаченными вариантами, я вернулся к Verizon около пяти лет назад. С тех пор мне редко приходилось обращаться в службу поддержки, потому что обычно я могу самостоятельно решать любые проблемы.

"Просто покупай индекс", говорили они. "Это надежно". Здесь мы обсуждаем, почему это не всегда так, и как жить с вечно красным портфелем.

Поверить в рынок

Итак, моя жена недавно столкнулась с неприятной проблемой с её сервисом Verizon – её телефон постоянно терял соединение случайным образом. Честно говоря, исправить это было настоящим испытанием. Ей пришлось пройти через множество бюрократических процедур с чат-ботами и потратить уйму времени на телефонные разговоры, прежде чем она наконец-то связалась с человеком, который действительно знал, что делает, и мог помочь. Это было немного хлопотно, мягко говоря!

Обслуживание клиентов Verizon не всегда было отличным, но оно не обязательно хуже, чем у других крупных компаний мобильной связи. Реальность такова, что обслуживание клиентов в целом ухудшилось во всей отрасли за последние десять-двадцать лет из-за роста затрат на сети и общей инфляции.

Обслуживание клиентов в целом значительно ухудшилось во всей индустрии.

Примерно двадцать лет назад я иногда обращался в службу поддержки Verizon, когда мне было чуть больше 20 лет и я был подключен к семейному тарифу. Несмотря на то, что Verizon обычно был дороже, и они часто пытались продать вам дополнительные услуги, решение проблем обычно было довольно простым – намного проще, чем кажется в 2026 году.

За последние несколько лет компания сократила свою команду поддержки клиентов и отказалась от обработки запросов внутри компании. Они все чаще используют AI-чат-ботов и инструменты, такие как их AI-покупатель, который автоматически добавляет товары в вашу корзину, основываясь на том, что, по его прогнозам, вам понравится.

Это не только один оператор, практически все американские операторы зафиксировали снижение качества обслуживания клиентов.

Знаете, я заметил кое-что раздражающее в Verizon, и, честно говоря, у всех крупных операторов. Так легко снять галочку с этих дополнительных надстроек при оформлении заказа, но это действительно показывает, что они уделяют гораздо больше внимания попыткам продать вам то, что вам *не* нужно, вместо того, чтобы просто убедиться, что вы получаете то, что вам *действительно* нужно. Verizon – не единственная, кто это делает, это довольно распространенная проблема.

T-Mobile обычно известна своей лучшей клиентской поддержкой, но в последнее время они уделяют ей меньше внимания. За прошедший год они сократили количество сотрудников, как в магазинах, так и онлайн, и теперь используют больше инструментов на основе искусственного интеллекта и призывают клиентов самостоятельно решать проблемы через приложение T-Life. Также стало сложнее получить помощь в магазинах, не воспользовавшись сначала приложением. T-Mobile утверждает обратное, но ходят слухи, что они могут экспериментировать с искусственным интеллектом и в своей системе клиентской поддержки.

Хотя AT&T не так быстро, как другие компании, демонстрирует возможности ИИ, они всё же сократили штат сотрудников службы поддержки клиентов. Как Verizon и T-Mobile, AT&T значительно сократила количество своих розничных магазинов за последние десять лет, поощряя клиентов покупать онлайн и получать доставку в тот же день вместо посещения физических точек для получения поддержки.

Существует множество причин упадка, но сможет ли он когда-нибудь вернуться?

Существовало множество факторов, которые привели к снижению приоритета обслуживания клиентов.

Поддержание современных мобильных сетей, таких как LTE и 5G, очень дорогостоящее, требующее непрерывных инвестиций и обслуживания. Например, отчет за 2022 год от S&P Global показал, что крупные американские операторы беспроводной связи коллективно потратили 100 миллиардов долларов только на приобретение лицензий на спектр 5G.

Растущие затраты из-за инфляции, пандемии и сложной экономической ситуации заставляют инвесторов требовать более высокую прибыль.

Растущие затраты и испытывающая трудности экономика привели к сокращению масштабов деятельности крупных компаний, предоставляющих беспроводную связь, и часто первой областью, пострадавшей, становилась клиентская поддержка. Эту тенденцию также подпитывало исчезновение более мелких конкурентов. Годами назад такие бренды, как Cricket Wireless, Alltel, Sprint и US Cellular, предлагали различные тарифные планы, но все они были приобретены AT&T, Verizon и T-Mobile. С уменьшением конкуренции у этих крупных компаний просто меньше стимулов для улучшения качества обслуживания.

Я думаю, что тот факт, что смартфоны стали настолько распространёнными сейчас, тоже играет большую роль. Когда они только появились, ими было сложно пользоваться – программное обеспечение было не таким плавным, и большинство людей ещё не разобрались с ними. В то время возможность поговорить с реальным человеком для получения помощи была спасением для многих из нас, привыкающих ко всему этому. Но честно говоря, по мере того, как телефоны становились лучше, и мы все к ним привыкали, эта потребность в прямой поддержке просто со временем угасла.

Эти проблемы привели к ситуации, когда сотрудники службы поддержки и отдела продаж сталкиваются с постоянно растущим давлением. Поскольку достижение их целей становится все более сложным, сотрудники часто прибегают к навязчивым методам продаж, чтобы максимизировать прибыль от каждого клиента. Хотя понятно, что они просто пытаются заработать на жизнь, это привело к системе, в которой люди обращаются в службу поддержки только в крайнем случае, когда исчерпали все другие варианты.

Станет ли клиентская поддержка когда-нибудь снова более важным приоритетом?

Маловероятно, что мы увидим возвращение клиентского сервиса к тому, каким он был раньше, если клиенты не будут активно протестовать против изменений. Вместо этого компании, вероятно, продолжат фокусироваться на онлайн-опыте. Это означает меньше физических магазинов, меньше представителей службы поддержки и более широкое использование автоматизированных систем для сокращения затрат и предоставления более быстрого обслуживания.

Как и с любой новой технологией, на пути будут возникать трудности. Мы уже видим это с текущими AI-инструментами. Например, люди на Reddit сообщали, что AI-чат-боты AT&T иногда предоставляют контактные номера, связанные с мошенниками. Вероятно, это связано с ошибочными данными, используемыми для обучения бота, но это также может быть вызвано утечками безопасности или другими сетевыми проблемами.

Обычно новые технологии сталкиваются с первоначальными проблемами, прежде чем их улучшают и доводят до совершенства, и, вероятно, с ИИ-чатами ситуация не будет отличаться. Если ИИ в конечном итоге станет более надежным, это может привести к клиентской поддержке, которая будет быстрой, полезной и полной. Однако, скорее всего, она не будет казаться такой личной, как взаимодействие с человеком. Является ли это положительным или отрицательным изменением, на самом деле вопрос мнения.

Смотрите также

2026-04-29 13:20