Мой кошмар с поддержкой Pixel убедил меня больше никогда не возвращаться к Google.

Я заметил, что Google не всегда уделял Индии такое же внимание, как другим рынкам, и, честно говоря, это было логично некоторое время. Их телефоны Pixel продавались не так хорошо, как у конкурентов, таких как Samsung, Apple и OnePlus, поэтому здесь они в основном предлагали более доступную серию A. Но ситуация меняется. Недавно Google начал собирать телефоны в Индии, и всего несколько месяцев назад они наконец открыли официальный онлайн-магазин Google, предлагая все напрямую – телефоны, аксессуары и даже программы обмена с выкупом.

"Просто покупай индекс", говорили они. "Это надежно". Здесь мы обсуждаем, почему это не всегда так, и как жить с вечно красным портфелем.

Поверить в рынок

Я сразу же пошел резервировать Pixel 10 и использовал свой старый Pixel 6a в качестве trade-in. Процесс начался отлично – новый телефон прибыл вовремя, и Google дал мне достаточно времени, чтобы перенести мою информацию, прежде чем они приехали за старым.

Единственная проблема? Никто так и не пришёл за ней.

Не удалось даже попытаться

Я бы хотел, чтобы купить новый телефон от Google было так же просто, как прийти в магазин и сдать свой старый. Я мог бы просто зайти со своим Pixel 6a, перенести все данные и уйти с новым телефоном, без каких-либо проблем. К сожалению, с Google все редко бывает так просто.

Через несколько дней после получения моего Pixel 10, Google организовал забор моего старого Pixel 6a компанией Cashify. Cashify затем использовала другую компанию для фактического осуществления забора, но это история для другого раза. Я получил подтверждающие электронные письма и текстовые сообщения, поэтому сделал резервную копию своих данных, сбросил телефон к заводским настройкам и упаковал его. К сожалению, дата забора неоднократно переносилась, день за днем.

Я изначально связался с Cashify сам. Они быстро ответили мне с извинениями и сказали, что рассматривают мою проблему как приоритетную. Хотя это было приятно услышать, это на самом деле ничего не изменило. Процесс забора устройства все равно занял разочаровывающие двадцать дней.

Lost in action, Google

Примерно через неделю я связался с Google, чтобы привлечь их к решению проблемы. Как и другие, они пообещали приоритизировать вопрос, предложив стандартные, успокаивающие слова, которые на самом деле ничего не исправляли – просто выигрывали время.

Ситуация наконец достигла разочаровывающей поворотной точки. После нескольких электронных писем служба поддержки Google Store ошибочно заявила, что я не предоставил устройство для забора, несмотря на то, что никто никогда не приходил за ним. Обвинять меня в том, что не было моей виной, после неоднократных обращений как в Google, так и в Cashify, было невероятно плохим обслуживанием клиентов.

Служба поддержки Google Store обвинила меня в том, что я не передал устройство, — хотя никто так и не явился за ним.

Я наконец сдался после примерно двадцати дней попыток. Я напрямую связался с Cashify, чтобы организовать забор, и, невероятно, они забрали телефон в течение двух часов! Проблема была не в Cashify – это полное отсутствие коммуникации и организации со стороны Google.

И как только я подумал, что всё кончено, всё стало ещё смешнее.

Прошло почти два месяца с тех пор, как эта проблема началась в начале сентября, и команда поддержки Google *всё ещё* присылает мне электронные письма, обещая, что они работают над ней с наивысшим приоритетом. Это не только команда поддержки в Индии, это глобальная поддержка Google. Самое неприятное, я уже сообщил их официальному партнеру, что проблема решена. Теперь я просто наблюдаю, насколько далеко может зайти недопонимание внутри Google – и, судя по приложенным доказательствам, этому нет конца в обозримом будущем!

Окей Google, дай определение слову «мискоординация».

Если бы я задал этот вопрос Google, я убежден, что он использовал бы сам себя в качестве примера.

Основная проблема не в том, что пропущен самовывоз. Дело в том, что Google плохо взаимодействует между своими магазинами и партнерами по доставке. Когда организован самовывоз, единый номер отслеживания должен позволить обеим сторонам следить за его прогрессом и решать любые проблемы. Однако, Google в настоящее время не имеет такой системы.

Google понятия не имел, как я в итоге сам исправил проблему, при этом меня обвиняли в задержках.

Было действительно странно, насколько разобщены были разные части компании. Не имело смысла привлекать их международную службу поддержки к простой проблеме с местной доставкой. Разве местная команда не имела бы лучшего понимания таких вещей, как работа доставки в Индии, чего ожидают клиенты и сколько они готовы ждать? Они, вероятно, поняли бы мою проблему и даже посочувствовали бы ей. Добавление еще одного шага к и без того запутанному процессу только усугубило ситуацию.

Несмотря на то, что Cashify закрыл мой запрос в службу поддержки, Google не был проинформирован о том, что проблема была решена. В результате мне пришлось самостоятельно решать проблему, и я все еще нес ответственность за задержки.

Какая поддержка клиентов?

Google сталкивается с некоторыми ранними проблемами в своих розничных магазинах, которые другие компании, такие как Samsung, Apple и OnePlus, успешно решили много лет назад. Хотя использование сторонних компаний для поддержки может быть неизбежным на начальном этапе, Google необходимо либо напрямую управлять операциями в магазинах, либо обеспечить, чтобы его партнеры постоянно соответствовали высоким стандартам, если он хочет конкурировать с Apple как по качеству, так и по цене.

Как клиент, я был действительно разочарован опытом, и это произвело плохое впечатление. Теперь, когда кто-либо спрашивает меня о покупке телефона Pixel, я делюсь тем, что произошло – не для жалоб, а чтобы убедиться, что они знают, чего ожидать. Люди обычно не задумываются о клиентской поддержке при покупке телефона, но это невероятно важно, особенно поскольку большинство из нас используют свои телефоны несколько лет.

Теперь, когда кто-то спрашивает меня о покупке Pixel, я рассказываю эту историю — не для того, чтобы выпустить пар, а чтобы предупредить их.

Служба поддержки Google в Индии долгое время была проблемной. На протяжении многих лет компания полагалась на партнера-посредника, имевшего всего один основной сервисный центр для всего населения страны в 1.4 миллиарда человек. Это приводило к длительным срокам ремонта – часто неделям – поскольку устройства приходилось отправлять в центральное местоположение. Хотя ситуация улучшается, улучшения происходят слишком медленно.

Я не единственный, кто испытывает трудности – многие пользователи Pixel в Индии делятся аналогичными жалобами на поддержку Google на Reddit.

Вот чего я ожидаю и чего заслуживают все клиенты: когда я покупаю телефон напрямую в Google Store, Google должен заниматься всей поддержкой – до и после покупки. Мне не должно быть необходимости обращаться в несколько компаний или выслеживать кого-либо. Google должен отвечать за координацию всего и обеспечивать, чтобы не осталось нерешенных проблем.

Как поклонник технологий, я внимательно слежу за Google в Индии, и мне очевидно, что им нужно не просто улучшение – им нужен полный перезапуск. Речь не о внесении небольших изменений; им нужно начать с чистого листа с новым подходом.

Смотрите также

2025-11-03 14:20