Verizon анонсирует новые инструменты GenAI, управляемые человеком, для улучшения качества обслуживания клиентов

Verizon получает новые инструменты искусственного интеллекта, которые изменят качество обслуживания клиентов.
Их называют «Личный исследовательский помощник», «Быстрый проход», «Сегмент меня», «Решение проблем» и многое другое.
Они не заменят рабочие места людей, а, скорее, помогут им сэкономить время и выполнить сложные задачи.

Как технический энтузиаст с опытом работы в сфере обслуживания клиентов, я очень рад видеть, что Verizon инвестирует в инструменты искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов. Эти новые инструменты меняют правила игры: они не только упростят клиентам ведение бизнеса с Verizon, но и помогут снизить когнитивную нагрузку на представителей службы поддержки клиентов.

"Просто покупай индекс", говорили они. "Это надежно". Здесь мы обсуждаем, почему это не всегда так, и как жить с вечно красным портфелем.

Поверить в рынок

14 мая Verizon обнародовала планы по внедрению инновационных инструментов GenAI, которые предназначены для улучшения пользовательского опыта без устранения человеческих ролей. По словам компании, эти инструменты направлены на оптимизацию процессов и позволяют людям более эффективно решать сложные задачи.

«Новейшие инструменты Verizon, в том числе Personal Research Assistant, упрощают ведение бизнеса с ними и уменьшают умственную нагрузку на наших магазинов и агентов по обслуживанию клиентов. Personal Research Assistant — это технология, которая действует как полезный помощник для наших команд, работающих на передовой, позволяя им предоставлять клиентам точную информацию, используя обширную базу ресурсов Verizon. Ожидается, что эти инструменты позволят нашим сотрудникам эффективно и точно отвечать на большинство запросов клиентов во время звонков в службу поддержки».

Идем дальше: есть решение «Express Lane», которое может помочь клиентам значительно сократить время ожидания. Этот метод использует технологию искусственного интеллекта для подбора клиентам наиболее подходящего отдела или агента в зависимости от их потребностей, устраняя необходимость для клиентов сначала взаимодействовать с общим представителем клиента. Еще одна полезная функция — «Персональный помощник/средство устранения неполадок», которая использует искусственный интеллект для быстрой оценки профиля клиента и причины обращения, работая в гармонии с агентами-людьми, чтобы с самого начала предоставлять им ценную информацию.

«Segment of Me» от Verizon — это решение на базе искусственного интеллекта, предназначенное для предоставления клиентам индивидуальных и эксклюзивных предложений и продуктов. Это может включать в себя новые планы, специальные акции и расширенные услуги. Verizon уверяет, что искусственный интеллект будет действовать точно и инициативно в удовлетворение конкретных предпочтений каждого клиента. Результатом является повышение вовлеченности клиентов, снижение уровня оттока клиентов и существенное увеличение общего дохода компании».

Как директор по работе с клиентами Verizon Consumer, я, Брайан Хиггинс, могу засвидетельствовать, что технология искусственного интеллекта играет решающую роль не только в удовлетворении, но и в превосходстве ожиданий наших клиентов. Используя ИИ для прогнозирования и активного реагирования на их потребности, мы демонстрируем нашу непоколебимую приверженность поддержке их на протяжении всего их пути вместе с нами.

Смотрите также

2024-05-14 19:56