Verizon в кризисе: вот что должен сделать ее новый генеральный директор, чтобы изменить ситуацию.

от

Недавно я поделился последними финансовыми результатами для AT&T, T-Mobile и Verizon. В то время как T-Mobile и AT&T показывают хорошие результаты, Verizon — известная как ‘Big Red’ — сталкивается с трудностями. Они привлекли более 40 000 новых клиентов в этом квартале, но этот рост произошел только за счет предоплаченных тарифов и корпоративных аккаунтов. Удивительно, но они фактически потеряли 7 000 клиентов, которые ежемесячно платят за свои услуги телефонной связи.

"Просто покупай индекс", говорили они. "Это надежно". Здесь мы обсуждаем, почему это не всегда так, и как жить с вечно красным портфелем.

Поверить в рынок

T-Mobile быстро догоняет Verizon по количеству клиентов, и Verizon необходимо внести существенные изменения, чтобы вернуть себе лидерство. Новый генеральный директор компании, Дэн Шульман, заявляет, что они работают над решением этой проблемы и больше не позволят конкурентам легко отбирать долю рынка.

Новый руководитель Verizon

Компания Verizon недавно сменила своего генерального директора из-за многолетних разочаровывающих результатов. Первоначально новый лидер, Шульман, не делился особо своим видением развития компании. Однако во время последнего отчета о доходах он объяснил свои планы и описал значительный поворотный момент для Verizon.

Генеральный директор Verizon, Шульман, признал, что компания была слишком сосредоточена на повышении цен для поддержания прибыли, и что клиенты не ценят повышение тарифов без улучшения обслуживания. Он заявил, что Verizon нуждается в серьезной культурной перестройке, обещая значительные изменения, а не небольшие корректировки. Он подчеркнул важность удовлетворенности клиентов, заявив, что Verizon стремится превзойти ожидания как существующих, так и новых клиентов – он использовал слово «delight» четырнадцать раз во время недавней дискуссии, чтобы подчеркнуть эту приверженность.

Новый генеральный директор Verizon обещает большие изменения, но акции и снижение цен не будут неотъемлемой частью плана.

Он также указал, что Verizon планирует продать некоторые из менее успешных частей своего бизнеса. Это позволит им стать более сфокусированной, эффективной и гибкой компанией, с основной целью улучшения удовлетворенности клиентов.

Я клиент Verizon, приближающийся к окончанию выплат по своему устройству, и надеюсь увидеть улучшения, которые обещал Шульман. Прямо сейчас, однако, его заявления кажутся скорее успокоением для инвесторов, чем подробным планом. Главный вопрос: что *действительно* потребуется, чтобы изменить ситуацию в Verizon?

Verizon хранит свои планы в секрете, вероятно, чтобы не давать своим конкурентам преимущество. По словам Шулмана, компания не будет пытаться вернуть клиентов, просто копируя предложения конкурентов или снижая цены. Это поднимает вопрос о том, какие стратегии Verizon будет использовать для восстановления своих позиций.

Что может Verizon сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

Как исследователь, изучающий Verizon, я выявил несколько ключевых областей, в которых изменения могли бы помочь им как сократить расходы, так и восстановить доверие клиентов. Я не претендую на звание бизнес-профессионала, но эти области кажутся особенно перспективными для улучшения.

Начало с розничной торговли — наиболее логичный первый шаг для Verizon. Однако, улучшит ли этот шаг их имидж или навредит ему, будет зависеть от того, насколько хорошо это будет сделано. Честно говоря, многие люди потеряли доверие к магазинам сотовой связи. Высокие цели продаж часто создают навязчивую атмосферу, где продавцы приоритезируют совершение продажи над предоставлением честных советов.

Я считаю, что Verizon было бы лучше закрыть многие принадлежащие ей магазины и больше полагаться на независимых розничных продавцов. Другие крупные операторы связи уже сделали это с брендами, такими как Cricket, Total и Metro. Хотя независимые розничные продавцы не всегда так же надежны, как магазины компании, разница невелика, и корпоративные магазины Verizon дороги в обслуживании.

Verizon также мог бы перенять опыт у T-Mobile и использовать ИИ и автоматизацию, чтобы сделать обслуживание клиентов в магазинах еще проще. Лично я бы не рекомендовал такой подход, но это, безусловно, возможность.

Как аналитик, я бы рекомендовал следующее: Verizon следует сократить свое розничное присутствие, сосредоточившись на меньшем количестве магазинов. Но оставшиеся флагманские магазины нуждаются в серьезной модернизации – в частности, инвестировании в более квалифицированный и высокооплачиваемый персонал. Я знаю, что это приведет к увеличению затрат и, возможно, к большей загруженности магазинов на начальном этапе, но я считаю, что это достойная инвестиция, которая может значительно улучшить восприятие Verizon клиентами и дать им необходимый импульс. Это также станет сильным ответом на действия T-Mobile, которые отошли от традиционного розничного опыта.

Verizon по-прежнему имеет потенциал изменить ситуацию к лучшему, но я подозреваю, что станет хуже, прежде чем станет лучше.

Пока я изучал мобильные тарифы, преимущества потоковой передачи стали ключевой областью, в которой провайдеры дифференцируют себя. В настоящее время T-Mobile – единственный крупный оператор, который по-прежнему предлагает бесплатные потоковые сервисы в рамках своих тарифов. Ранее Verizon выделялся огромным разнообразием дополнительных потоковых аддонов – охватывающих все, от музыки и фильмов до игр – но ситуация довольно сильно изменилась за последний год. Очевидно, что ландшафт этих преимуществ постоянно меняется, и я внимательно отслеживаю эти изменения.

Помимо преимуществ, которые Verizon уже предлагает, в 2025 году доступно всего около шести дополнительных опций, таких как Disney+, HBO Max и Netflix. Вместо добавления большего выбора, Verizon следует рассмотреть возможность включения как минимум одного бесплатного бонуса, потенциально для клиентов с её планом Unlimited Ultimate. Это позволило бы клиентам выбирать из текущих опций Verizon – чего не предлагают конкуренты. Это было бы простое, заметное преимущество, которое помогло бы Verizon выделиться.

Сделают ли эти изменения разницу?

Неясно, были бы эти идеи успешными, и даже если бы были, их влияние, вероятно, было бы незначительным. Реалистично, я ожидаю, что Verizon сосредоточится на существенном сокращении затрат по всей компании, включая её магазины и колл-центры. Ключевым моментом будет внесение этих изменений без отпугивания клиентов.

При меньшем количестве доступных сотрудников службы поддержки клиенты Verizon могут ожидать более длительного времени ожидания помощи – и это не лучший опыт. Verizon, вероятно, планирует использовать искусственный интеллект для обработки большего количества запросов, но мой первоначальный опыт показывает, что это может быть проблематично, если ИИ кажется роботизированным или не решает проблемы эффективно.

Надеюсь, Verizon сможет вернуть себе былую репутацию немного более дорогого, но действительно оправдывающего эту стоимость превосходным сервисом. Раньше более высокая цена казалась оправданной, потому что вы получали заметно лучшее покрытие, дополнительные преимущества и общее качество. Однако я не уверен, что они смогут добиться этого снова. Это сложный баланс — сократить расходы и улучшить Verizon, не расстраивая клиентов, а текущая экономическая ситуация делает это еще сложнее — когда люди сосредоточены на базовых потребностях, оплата больше за премиальный сервис обычно не является приоритетом.

Вероятно, потребуется некоторое время, прежде чем ситуация улучшится для Verizon. Верите ли вы, что они смогут успешно изменить ситуацию, или TopMob находится в выгодном положении, чтобы стать доминирующим оператором?

Смотрите также

2025-11-01 14:19