Вот почему мне стоит избегать крупных магазинов операторов связи в 2025 году

Несмотря на стабильный рост затрат среди основных поставщиков услуг в течение последних нескольких лет, они ранее значительно отличались от предоплаченных сервисов. Однако, как я отметил в более поздней статье, это уже не так в 2025 году. Преимущества и дополнительные функции не только ухудшились, но также недавние изменения подорвали одно из ключевых преимуществ постоплатных операторов: доступность физических магазинов.

Для тех, кому неудобно работать с технологиями или проводить исследования, поддержка в магазине предлагает выгодный опыт обучения новым устройствам и опциям сервиса. Кроме того, она обеспечивает персональную помощь при решении технических проблем, что было особенно полезно раньше.

Как преданный пользователь, я заметил тревожное снижение уровня удовлетворенности сервисом поддержки клиентов среди всех поставщиков услуг в США. По данным опроса J.D. Power 2025 US Wireless Customer Care Service Survey произошло первое сокращение за два года. Наиболее значительные падения были зафиксированы для опыта использования веб-сайта и взаимодействия с магазинами – на 10 и 8 пунктов соответственно. Важно признать, что данный опрос включает несколько предоплаченных брендов; однако большинство физических встреч в магазинах по-прежнему происходят у крупных трех операторов связи.

В различных интернет-форумах часто можно встретить жалобы от настоящих клиентов Verizon, T-Mobile и AT&T. В этой статье я упомяну некоторые из этих жалоб. Так что же может быть причиной предполагаемого снижения уровня обслуживания клиентов, особенно в обычных розничных магазинах? Проще говоря, существует множество факторов, влияющих на всех трех крупнейших провайдеров.

Сотрудник работает во всех трех сетях.

Из-за роста затрат все три оператора связи предприняли радикальные шаги по сокращению своих работников, затронув сотрудников колл-центров и розничных магазинов. Вот некоторые из самых значительных сокращений занятости за последние годы: 1. XYZ Carrier сократила свою глобальную рабочую силу на 20% в 2018 году. 2. ABC Carrier устранила 5 000 позиций во всех своих колл-центрах и розничных магазинах в 2019 году. 3. DEF Carrier уволила 7 000 сотрудников в прошлом году в рамках более широкой программы сокращения затрат. 4. GHI Carrier объявил о плане сократить 10 000 рабочих мест к концу этого года.

AT&T уволил 9 500 сотрудников только в 2024 году. Многие из этих сокращений были направлены на работу клиентского сервиса, что привело к значительно более малому штату приблизительно 141 000 работников к 2025 году. Для сравнения, в 2018 компания имела около 230 000 сотрудников.
Verizon объявила о планах сократить 4800 рабочих мест в 2024 году. В настоящее время Verizon работает менее чем с 100000 сотрудников, что означает уменьшение примерно на 20000 работников за последние три года.
T-Mobile уволила около 600 сотрудников в 2023 году. Большинство из них были управленческим персоналом, что все еще сказывается на операционной эффективности. Хотя T-Mobile не переживала увольнений таких масштабов, как другие два оператора связи за последние годы, изначально она была более компактной.

Изменения в опыте работы с магазином и внутренних системах

По мере сокращения персонала компании вынуждены были реорганизовать свою деятельность, используя инновационные инструменты и меры по сокращению расходов. Зачастую эти изменения приводят к значительному ухудшению качества обслуживания клиентов в физических магазинах. Давайте рассмотрим значительные модификации внутренних систем и розничной среды каждой из компаний за последние год или около того.

Verizon представила новый инструмент персонального шопинга

Помимо закрытия своего двухэтажного флагманского магазина в Чикаго, Verizon незаметно, но значительно меняет подход к обслуживанию клиентов в магазинах. Несмотря на то что еще не произошли крупномасштабные закрытия магазинов или значительные изменения во всех точках продаж, эта тенденция становится всё более заметной благодаря внедрению AI-системы ‘Personal Shopper’, запланированной для выпуска в 2024 году.

На первый взгляд этот инструмент выглядит безобидно — он предлагает дополнительные функции или сервисы на основе профилей пользователей, их предпочтений и активности. Однако множество пользователей Reddit сообщили о том, что функция Personal Shopper автоматически добавляет эти рекомендации в их аккаунты. Если пользователи не удаляют такие предложения активно, они могут непреднамеренно платить за услуги, которые никогда явным образом не запрашивали.

Активация инструмента ‘Личный шоппер’ не только создает проблемы для клиентов, использующих его напрямую; когда агент обслуживания обращается к вашей учетной записи, этот инструмент также активируется, что упрощает даже честным представителям возможность непреднамеренно добавить ненужные услуги. В случае недобросовестных агентов эти дополнительные услуги могут быть намеренно оставлены.

Т-Мобайл переместила T Life на роль своего инструмента внутри магазинов.

В прошлом году компания T-Mobile запустила приложение T-Life, объединяющее различные приложения и услуги в единую стильную платформу. Это приложение позволяет клиентам подписываться на планы, покупать устройства и выполнять действия самостоятельно, снижая необходимость обращения за помощью к службе поддержки клиентов напрямую. Со временем функционал этого приложения значительно расширился, так что к 2025 году станет невозможным добавить телефон, план или аксессуар без использования T-Life.

В большинстве магазинов T-Mobile получение личной помощи обычно означает передачу своего устройства сотруднику магазина, на котором уже должно быть установлено приложение T-Life. Использование планшетов из магазина разрешено только в определенных ситуациях: при наличных расчетах или когда у клиента нет работающего смартфона. Если вы изначально не имеете приложения T-Life, вас попросят скачать его перед тем, как представитель сможет оказать необходимую помощь.

AT&T объявила планы сокращения 250-320 собственных магазинов компании в 2020 году.

К счастью, AT&T пока не активно внедряет инструменты искусственного интеллекта или инициативы внутри магазинов, ориентированные на приложения. Тем не менее, стоит отметить постепенное сокращение численности персонала в магазинах, как было указано ранее. Кроме того, компания закрыла больше магазинов по сравнению с конкурентами, выполнив своё обещание 2020 года о закрытии от 250 до 320 собственных магазинов.

Несмотря на то что компания AT&T пока не внесла крупных внутренних изменений, влияющих на взаимодействие с клиентами, как это сделали Verizon или T-Mobile, важно отметить, что подобные значительные изменения могут ждать и их.

Строгие цели сотрудников начинают негативно влиять на клиентов

Вместо того чтобы просто сокращать сотрудников и внедрять новые технологии, конкурентная среда продаж на основе комиссионных стала более напряжённой из-за прогрессивно ужесточающихся целей по продажам, установленных корпорациями.

Как исследователь, изучающий взаимодействие клиентов в телекоммуникационных компаниях таких как Verizon, AT&T и T-Mobile, я заметил, что хотя их представители обычно готовы помочь, они оказываются втянутыми в систему, которая побуждает их применять агрессивные стратегии продаж. Это включает продвижение самых дорогих устройств, планов и аксессуаров даже для 80-летнего клиента с ограниченными потребностями.

Различные обсуждения на Reddit и онлайн-форумах указывают на то, что политика продаж T-Mobile довольно строгая, особенно в их физических магазинах. Например, сотрудники сторонних магазинов могут помочь клиенту перейти на план Go5G вместо новых планов Experience, но не получат за это комиссию. Аналогично, использование планшетных устройств внутри магазина вместо собственных устройств клиентов может повлечь серьезные последствия для сотрудников.

Установление высоких целей по продажам может мотивировать сотрудников ставить в приоритет совершение продаж перед обеспечением должного уровня обслуживания клиентов, особенно когда речь идет о клиентах, которые могут не совершать значительных покупок. Например, пользователь Reddit под именем Prize_Instance-1416 поделился опытом прошлого года, когда представители Verizon отказались напрямую продать ему iPhone 15 Max, вместо этого вынуждая его подписаться на новую линию для получения

Во многих случаях торговые представители сталкиваются со значительным стрессом для достижения амбициозных целей по дополнительной продаже товаров и услуг, что вызывает опасения в отношении прозрачности. К примеру, родственник автора столкнулся с этой проблемой в T-Mobile: представитель обманул его, показав только незначительное ежемесячное увеличение стоимости от $5 до $10, однако итоговый счет вырос на сумму от $80 до $100. Это искажение произошло из-за скрытых платежей, налогов, не упомянутых изначально в предложенной цене, и сборов за ранее бесплатные телефонные линии. Хотя базовые цены были верными, представитель не был откровенным относительно дополнительных расходов и комиссий.

Если вы предпочитаете личную помощь, какие у вас варианты?

Если вам удобнее личное взаимодействие, существует множество возможностей помимо посещения крупных телеком-магазинов: 1. Посетите авторизованных дилеров или перепродавцов в вашем регионе. 2. Обратитесь к представителям службы поддержки клиентов по телефону или через онлайн чат. 3. Организуйте домашний консультацию, когда представитель придет к вам домой. 4. Принимайте участие в мероприятиях местного сообщества, где могут присутствовать представители операторов связи. 5. Исследуйте киоски самообслуживания, расположенные в популярных торговых центрах.

Для получения помощи по вопросам плана используйте онлайн-поддержку и телефонные службы вашего оператора связи. Многие операторы также имеют агентов, доступных через Reddit для быстрого обмена фото или другой информацией в целях ускорения поддержки.
Вы пользователь iPhone? Фанаты Apple часто получают лучшую поддержку клиентов непосредственно в магазинах Apple Store, особенно касательно вопросов, связанных с конкретными устройствами.
Рассмотрите возможность обращения в сторонние сервисные центры для настройки телефонов или устранения неполадок. Несмотря на то что вам придется заплатить за помощь здесь, эти точки имеют свои потенциальные недостатки, включая схожий агрессивный подход к продажам.
Изучите варианты предоплаченного оператора связи как Cricket, Metro от T-Mobile или Total Wireless, каждый из которых предоставляет различные уровни поддержки в магазинах.

В общем случае рекомендуется по возможности избегать трех крупнейших операторов мобильной связи. Лучше проведите тщательное исследование и рассмотрите возможность покупки товара самостоятельно, чтобы избежать навязывания продукции или ошибок в счетах. Если же необходимо посетить физический магазин, будьте внимательны, чтобы не столкнуться с нежелательными тактиками продаж или проблемами.

Всегда дважды проверяйте условия и задавайте уточняющие вопросы о налогах, сборах и неожиданных дополнительных услугах.
Имей конкретный план, телефон и функции в виду, чтобы сопротивляться ненужным обновлениям.
После посещения магазина незамедлительно проверьте данные своей учетной записи в приложении вашего оператора связи и внимательно изучите следующую квитанцию на предмет точности.

Смотрите также

2025-06-26 13:18